こんにちは、TZAです。本日はAmazon輸入、もしくはAmazon国内メーカー取引において、販売後、購入者からクレームや問合せがきたら、というテーマで書いてみたいと思います。
結論から申し上げますと、Amazonカスタマーサポートに振ります。
商品の使い方や機能の事に関すること、以外は基本的にAmazonに振って大丈夫です。またAmazon国内メーカー取引においては、相乗り出品が基本戦略なので、自分だけに商品の使い方や機能の事を聞いてくる事自体もあまりないですしね。ということはほとんどがAmazonに投げれるということです。
僕の経験上、購入者からの問合せは、箱がつぶれていたとか、指定の日に届かないとか、違うものが届いた、といった主に配送に関することがほとんどです。この中で注文したものと違うものが届いた、という問合せがあったとします。この場合もしかすると、FBA納品時にバーコードラベルを貼り間違えるという外注さんのミスも大いに考えられるのですが、ここで自社対応として、Amazonの倉庫に返品してくださいと案内してしまうと、こちらの手間と損失が確定してしまいます。ただこれもAmazonに振ることで、それを避けられる可能性が出てきます。
これはAmazonのカスタマーサポートで対応した人にもよりますが、本当は出品者がバーコードラベルを貼り間違えたのに、Amazonのカスタマーサポートが、Amazonの倉庫側スタッフのミスとしてくれることで、その商品が返品扱いにならず、Amazon側のミスとして補てん負担になる可能性もあるからです。
なので、購入者からのクレームじみた問い合わせなどでも、よほどの辻褄が合わないということでなければ、とりあえずはAmazonに全振り で良いと思います。というのも購入者はAmazonから買っているという意識がまだまだありますし、我々、出品者はそもそもAmazonにド高い手数料を毎月毎月、ガンガンに払っていますからね。そのくらいは全然大丈夫です。
ということで、今回は販売後の購入者から問合せがきたら、とりあえずAmazonに振ろうというお話しでした。
ちなみにカスタマーサポートへ促すテンプレートはこんな感じです
この度はご迷惑をおかけ致しまして申し訳ございません。
こちらのご注文はAmazon FBAから配送であった為、カスタマー対応がAmazonになります。
Amazonのアカウントにログインして頂き、下記のURLよりチャットにてAmazonのカスタマーサービスへその旨をお伝え頂けますと幸いでございます。
amazon.co.jp/contactus
何卒宜しくお願い致します。
ご参考になれば幸いです。
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