サポートでは自分のせいにするのが基本

Amazon物販をやっていると、たまに え？そんなことあるの？というようなことがあります。


少し前ですが、倉庫側のミスで商品のパッケージの一部が欠損して本体がないまま発送されてしまったことがあります。


その商品のパッケージは、厚紙が台紙でその上にプラスティックのケースで4つ留めになっていて、その中に本体、付属品が入っている商品でした。


それが台紙の厚紙だけで顧客へ発送されてしまったことがあります。


どうやったらそんな風になってしまうのかは、全くもって不明ですが、顧客から、発送されてきた状態の写真を送ってもらったら、薄い商品を送るメール便の封筒の写真と台紙だけの写真で本当にそのまま送られてきたことを確認することができました。


思わず笑ってしまいたくなるような出来事でしたが、このようなことがAmazonでは稀にあるのも事実です。


そうなった時に、明らかにAmazonのせいなのに、カスタマーサポートでの対応では、それを理由にしたメールをしないことが非常に大事です。


お客さんはまず怒っているという事実があります。ビックリしますよね。普通にパッケージで送られてくるはずの商品が、薄いメール便の封筒でしかもパッケージの一部である台紙のみって…バカにしてるのか！と思う人もいるでしょう。


なので、明らかに自分のせいではなくとも、まず謝ることが大事ですね。


お客様、大変申し訳ございません、恐らく倉庫側でなんらかのミスがあったかもしれませんので、確認してみますと。


ここで、倉庫のせいなので、私は悪くありません的な内容のメールを送ってしまうと非常に悪印象です。


顧客へのカスタマーサポートは、どんなに自分のせいじゃないことが起こったとしても、必ず自分の不手際で起こってしましてご迷惑をおかけして申し訳ございません。と謝るのが大事ですね。