こんにちは。TZAです。
本日は、楽天市場、ヤフーショッピングでの受注後なるだけキャンセルや内容変更を減らす施策について書いてみたいと思います。
問合せに時間を割かない施策を取っておく
AmazonでのFBA販売に慣れていると、顧客からの問い合わせなどはほぼAmazonに丸投げできるので、さほど顧客からの問合せに時間を割くことはありません。しかし楽天市場、ヤフーショッピングは出品ではなく店を出店するという体なので、購入前の商品質問から発送遅延のクレーム、商品の使い方、返品依頼までと、顧客からの問合せはやたらと多いです。
自社でカスタマーサービス部署があれば良いのですが、我々のような一人物販スタイルでやっているとそこまでの経費はなかなか難しいものです。なので極力この問合せが来ない様に施策しておくことで、時間を確保できます。
キャンセル、注文変更はできないと書いておく
注文してからやっぱりキャンセルでとか数、色を変更したい、とかは最も多いです。これ結構厄介です。楽天スーパーロジスティクス(RSL)を使っていると受注して約30分で、倉庫へ出荷依頼が入るので、もし顧客からキャンセルが入ると倉庫側へ出荷の差し止め依頼をしなければなりません。これには約500円のキャンセル料がかかります。
なので商品ページ、サンクスメールに[キャンセル、変更はできません]という文言を書いてラジオボタンで[了解しました]とチェックを入れるようにしておく措置を取っておくと良いです。これにより、ある程度はキャンセルを減らすことができます。
それでもキャンセルしたいという場合も
商品ページ、サンクスメールに[キャンセル不可]と記載していたとしても、それでもキャンセルしたいと言ってくる顧客はある一定の数、存在します。電話してきたりとかも…。そういった場合は電話応対で毅然とした態度でなるべく丁寧な言葉使いで、商品ページに書いてありますしそれを了承してもらってますよね？ということを伝えます。
ですが、それでもやっぱり食い下がってくる顧客もいます(笑)。その場合は商品ページ、サンクスメールに記載の通り、キャンセルはできないので一旦配送して、その後お客様の送料負担で返金という形を促します。
モンスターな顧客に遭遇したら、
ただまれに道理が通じないモンスターな顧客もいて、それでも納得しない人もいたりします(笑)。 そういう人はなるべく関わりを持たない方が精神衛生上良いので、今回限りという条件で、こちら負担でキャンセルしましょう。
お客様は神様ではない
購入者の中には、立場を利用しショップに対して横柄な態度や荒い言葉使いで問合せをしてくる人がいます。顧客は買ってくれてありがたい神様だ、と考えるのは個人的には良しと思っていません。欧米では買う方も売る方も立場は対等です。日本だけが顧客に対してへりくだる傾向にあります。
時間を割くのは利益につながる仕事に
顧客対応は無視という訳ではないですが、一人物販の時には、なるべく仕組みをつくり効率化して簡略すべきです。もう少し規模が大きくなってきた場合にカスタマーサービス部門として外注すればよいです。我々のような一人物販の経営者である自分は利益につながるコアワークのみに集中すべきと考えます。
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