こんにちは、TZAです。本日は、信頼を積み重ねることが最も大事 というテーマで書いてみたいと思います。我々のような一人物販事業を営んでいると、とかくどうしても利益第一主義になってしまいガチであり、ついつい接客カスタマーサービスを蔑ろにしてしまうことがしばしばあります。
特にAmazon相乗り出品だけで物販していると本当にそうですね。FBAを使っていれば梱包、配送、カスタマーサービスまですべて丸投げでAmazonがやってくれます。その為、購入者は特別にひいきにしているショップで買っている感覚はほぼなく、ほとんどの人がAmazonから買っているという感覚でしょう。ただAmazonでも自分だけのブランドの販売している場合は、楽天やヤフーショッピングのように出店している感覚で手厚いカスタマーサービスでリピート戦略を見込めると思っています。
Amazonに慣れてしまっているせいか、楽天はとにかく問い合わせがメチャメチャ来るという感覚があります。一人物販をやっていると、この問合わせの対応が本当に面倒くさいなと思うことは多々あるのですが、こういうお客様と直接と対応したりするところに、リピートしてくれることに繋がるチャンスがあるのではないかと思います。
カスタマーサービスというみんなが嫌がることをすごく丁寧に優しく対応することで、問合わせした見込み客は、あーちょっとしたことを聞いただけなのに、こんなに丁寧に教えてくれるんだ、じゃあ買う時はここで買おうかな、と思ってくれることに繋がる訳です。
こういうのってメーカー型番商品や既製品を取扱っているのであれば、尚更ですよね。同じものを扱っている店が何軒もあって、値段も同じであればファーストコンタクトで感じが良かったところで買いたいと思うのが人間の性です。
あるいは、商品に手書きのお礼文なんかを添付して送ったりするのも響く人にはやっぱり響くんですよね。ちなみに僕個人は、手書きのお礼文とかが入ってたりすると、何かを促す為の企業の戦略かな、と勘ぐってしまいますが…(苦笑) 。でも、こういうのに感動して他の人に広めなきゃと思って積極的にレビューを書いてくれる人って本当にいるんですよね。
だからやっぱりこういうことに力を入れて競合他社との差別化を図るというのは非常に有効だと考えます。
ビジネスの基本は問題の解決、というのは基本中の基本で、もはやビジネス系のBLOGでは使い古されつつある文言ではありますが、Amazonに依存している状態が長いと、意外と忘れてしまっている人も多いと思います。
自社の利益ばかりを追求していると、いかに自分は動かないかとか、いかに効率良く仕組みを作るか、ばかりを考えてしまいガチですが、それよりも顧客が何を欲しているのか、顧客の悩みは何なのか、を考え続けてそこに応えていくことが、大事であると考えています。なぜならそれが信頼になっていくものだからです。信頼 >> 目先のお金 です。
顧客からのちょっとした問合わせをシステムマチックにドライに1分で終わらせてその場の時間をセーブするよりも、時間をかけて丁寧に対応することで信頼を得ることができます。顧客から信頼を得てリピートを何度もしてもらう方が、長期的にみたら自社にとって得です。Amazonに慣れきってしまうとついつい忘れてしまいますが、僕自身、今一度襟を正すつもりで書いてみました。ご参考になれば幸いです。
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