こんにちは、TZAです。先日、こんな記事を読みました。
https://www.businessinsider.jp/post-247073
こちらの記事は最後まで読むのは有料ですが、途中まで読んでもその要旨はつかめると思います。
要はAmazonを代表とするアメリカのオンライン小売業者、ターゲット、ウォルマートなどで商品を購入して、不具合または何らかの理由があって購入者が返品したい場合、単価の安いものに限っては、商品を返品せずに代金だけを返金するという事です。
1,000円以下くらいの安いものを返品されると、返送料がかかる上に返金となってしまうので、ダブルで痛手になってしまうということなんですね。また返してもらって本当に不良かどうかをチェックする人件費もバカになりませんね。
この話で思い出したことがあります。その昔ヤフオクで売ってた時、結構クレームというか、売った後に難癖つけて何やかやと言ってくる人って多かったんですね。中古のレコードをよく売っていたんですが、送る前にチェックしてるのに「針が飛ぶじゃねーか!」とか、ちゃんと正規の本物を送っているのに「ニセモノじゃねーか!」とか、(苦笑) 。。
余談ですが、ECモールでの客層の良し悪しってやっぱりあるんですよね。まあ個人的な感覚ですが、こんな感じでしょうかね。
ヤフオク < ヤフショ < Amazon < 楽天市場
とはいえ、楽天でもたまに心無い人から意味なくクレームをもらうこともあります。先日、楽天の問い合わせから、[楽天の面汚し!]といきなり罵られたことがありました。。何も悪いことしていないのに…その後、誤解を晴らすに至りましたが。。しかしなんで、ECのお客さんってあんなに上から目線なんでしょうかね〜。。
話を戻しまして。
まあそんなことあったときには、1,500円 以下くらいまでのものなら、もう返送しなくていいよと。お金だけ返金するよと。そんな感じの事をやっていました。当時のヤフオクは今のように匿名配送もないし、基本的に銀行振り込みですからね。住所も電話番号も銀行口座まで全てまるさらしな訳です。何かアブナイ人だったら怖いし、面倒くさい人だったら絡みたくない… そんな思いでしたね。だったら、淡々とシステマチックに返送なしの返金のみですと、割り切ってました。
いちいちカスタマー対応をしっかりやろうというよりも、ユーザビリティを高くしてもっと販売数を多くしてその分を賄おうという戦略かと思いますが、人間の感覚的に面倒くさい人と絡む時間ほどもったいないことはないですからね。Amazonもターゲットもウォルマートもそんな思いも無きにしも非ずではないかと思います。
コメント