クレーマーにあたったら

Amazon FBAを利用した物販では顧客対応をほとんどすることがないので、そこまで顧客対応に関してストレスを感じることはありません。しかし出店という形態になる楽天市場、ヤフーショッピングをやり出すと、商品のことについてや販売後のクレームなど売上が上がれば上がるほどにその数は増えます。

よく物販プレイヤー界隈ではヤフーショッピングの顧客はちょっとキツい、でも楽天市場の顧客は比較的品があるなんてことを耳にしますが、僕の感覚ではさほど差異はないような気がします。どちらにもクレームが来る時は来ます。

着払い返品全額返金がベター

先日楽天市場で販売した後に使い方が分からないだけなのに、初期不良だと言い切ってやや恫喝のような調子で問合せを受けた事がありました。

こちらとしては冷静な対応でやり方を説明して、それでもダメなら着払いで送ってくださいと。最終的に初期不良なので返金してくださいという顧客側の言い分を全てのむ結果になりました。

返品されてきた商品を確認すると、何も壊れているとか初期不良とかではありませんでした。今までハードなクレーマーに出会ったことはまだ僕はありませんが、何かしらめんどくさそうな人だなと判断したら、交換という選択肢を与えずに着払いの返品の上全額返金が良いと考えています。

なぜなら、クレーマー対応による精神疲弊によるストレスの負荷を最も避けたいからです。なんとか返品返金を食い止めようと思って顧客と押し問答することは時間を取られるし多大なストレス負荷がかかります。

そんなことに時間をとられているくらいだったら、新規商材のリサーチや販促を考える時間に費やした方が良いです。

参考までに、販売後にあ、ちょっとめんどくさい顧客だなと思った時に考えていることを書いてみます。

クレームの問合せがあると、気持ち的に早く対応しなきゃと思いますが、だいたい12時間以内の対応にしています。というのもクレーマーは基本的にかまってちゃんなので、即座の対応で腰の低さを露呈すると購入者という立場を利用して調子に乗ってクレームの度合いがエスカレートするのを避ける為です。

電話をかけないというのは、履歴を遡るようなことになった場合、電話だと言った言わないになるのを避ける為です。

お客さんは、とにかく怒りが達して文句を言いきてるので、とりあえずは一旦最初に謝罪の文言を入れます。その後は冷静に状況判断してシステマチックに毅然として対応にします。

大概の顧客は、着払いで全額返金にすれば、収まります。なので、僕の場合は、長引きそうだなぁとか、ちょっと恫喝っぽいなとか、消費者センターに言うぞとか言ってきたら、着払いで全額返金にします。

物販をやっていると日々様々な問合せがあり、たまにその中にクレーマーが存在します。それはもう仕方ないです。売上が上がれば上がるほど増えます。ただあたった時にどう対処していくかを準備しておくのが大事であると考えています。ご参考になれば幸いです。