こんにちは、TZAです。先日、楽天市場にて顧客から買ったものが商品ページに掲載されているモノと違うから返品して欲しいという連絡を受けました。あー間違って届いたのだなと思ってすぐに謝罪して実物写真を送って欲しいと伝えました。送ってもらうと、型番の写真、実物の写真共に間違っていません。商品ページのモノと同じモノがちゃんと届いていました。その旨伝えると、顧客いわく、いや商品ページの写真は色味が強くてツヤがあるけど、実物にはそれがないと。おたくは商品ページと違うモノを売るのかと。
まあ完全に言いがかりですね…。本当はイメージと違った、もしくは間違って買っちゃったからなるべくコストを抑えて返品したい、だから店側にミスがあるようにして無償返品交換してもらおうとする魂胆だと推測できます。ここまで推測できると、どう対応しようかちょっと迷いました。まずこちらには非がない訳ですから。その選択肢として次の三つが頭に浮かびました。
①対応がめんどくさいからこちらの責任で着払い無償返品で即終了
②両方に責任があるから顧客送料負担で全額返金を提案
③ムカついたから潔白を証明する為に断固として返品を拒否し最後まで戦う
結果僕が選んだの②です。商品ページの写真と実物は確かにちょっと違うかもね、でも届いたモノは間違っていないよ、だから痛み分けね。返品受け付けるけど送料はそちら持ちで。という選択肢です。①はAmazonの返品と同じですね。ただ楽天の場合は遠方＆箱が大きいものを着払いされると場合によっては1,500円~2,000円くらいのコスト負担になる場合もあります。③はまあないですね。これは自分の感情とプライドのことしか考えていません。最も恐れる顧客にバッドレビューを書かれてしまうことにもなりかねません。
当たり前ですが、こっちは悪くない、いやそっちが悪いなどのごたごたしたやり取りをした結果、最終的に店側が顧客を言い負かした、みたいな結果は非常に良くないです。楽天、ヤフーショッピングではやはりお店側の方が譲歩して、なるべくコスト抑えて穏便に済ませるのが吉です。
今回のようなこちらに非がないのに何かしらの言いがかりをつけて無償返品返金を要求してくる顧客は一定数存在します。なので、こればっかりはECをやる上では仕方のないことです。ただこういったカスタマー対応というのは、以下の3点の理由により、社長である自分がやるべきことではないです。
■何も産まない(生産的でない)
■メールであったとしても不条理なことを言ってくる対人対応は精神的に疲弊する
■長引くと貴重な時間を無駄にする
ECで社長がやるべきことは、仕事を割り振ったり仕組み作りを考えたりアイデアを考案したりすることなので、売り上げが上がってきて数が増える様であれば、こういったことは対応マニュアルを作って、外注化すべきですね。
こうして考えてみると、やっぱりAmazonの返品システムはよく出来ているなあと思いますね。ちょいちょい何も不良がないのに、不良だったという理由で商品が返品されてきますけど、FBAに返品で上がってきた商品を自社に返送するのは格安(51円～100円くらい)ですしね。どうしても返品数が増えるのは仕方ないですが、対応するという精神的な負担がないというのは、非常に良いですね。楽天でもこういうサービスができるようになるといいなと思った出来事でした。
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